Japonia are, de foarte mult timp, o reputație de țară ai cărei cetățeni sunt simbolul educației și sincerității. Practica omotenashi are foarte mult de-a face cu asta.

Omotenashi este considerată baza ospitalității și serviciilor japoneze, fie că este vorba despre un magazin, un hotel sau coafor. Conceptul este o expresie culturală înrădăcinată – una care a dat naștere unui set profund interiorizat de comportamente și așteptări în toată Japonia.

Noi am auzit prima dată de conceptul omotenashi datorită lui Christel Takigawa, Ambasadorul Bib Tokyo 2020, care a susținut un discurs elocvent în timpul Jocurilor Olimpice de la Tokyo din 2021, care a explicat această idee. Se pare, că cei din industria ospitalității, ei bine, au ascultat, și chiar s-au conformat.

 „Omote” înseamnă față publică – o imagine pe care dorești să o prezenți celor din afară, pe când „nashi” înseamnă nimic combinat, sugerând că fiecare serviciu provine dintr-un loc al transparenței și din inimă.

Această filosofia își are rădăcinile în tradiționalul sado (ceremonia ceaiului), în care maeștrii de ceai își înfruntă publicul și pregătesc ceaiul în fața lor. Aceste ceremonii ale ceaiului nu se concentrează doar pe ceai, ci și pe promovarea relațiilor umane pozitive. Totul este deschis și clar, ceea ce duce înapoi la cuvintele cheie: serviți din toată inima.

Deci, ce înseamnă acest lucru pentru industria ospitalității globale?

Pur și simplu, un standard a fost stabilit și continuă să fie stabilit în toată Japonia. Nivelul de ospitalitate și servicii primite în Japonia este, fără îndoială, cel mai bun din lume. Prin urmare, dacă proprietarii din industrie și operatorii doresc să țină pasul, omotenashi este locul perfect pentru a începe.

Omotenashi se bazează pe trei principii principale. Primul este Kikubari. Arta anticipării implică un simț acut al conștientizării, un al șaselea simț, pentru a prezice de ce va avea nevoie sau dorește un oaspete înainte de a fi chiar vocalizat. Acest lucru se extinde cu mult dincolo de ceea ce este evident, cum ar fi așezarea unui pahar cu apă lângă pat sau reglarea temperaturii camerei.

Se poate manifesta prin modul în care camera este amenajată pentru un călător de afaceri, care găsește un scaun ergonomic deja ajustat la o înălțime și un unghi confortabil, sau în selecția personalizată de materiale de lectură pentru un oaspete cunoscut a fi un pasionat de literatură. Kikubari este pulsul atenției personalizate, rezonând subtil, dar profund în fundalul experienței oaspetelui.

Următorul este Ichigo Ichie. Acest principiu se învârte în jurul serendipității unei întâlniri singulare și a semnificației care vine cu ea. Este întruchiparea culturală a frazei, „Tratează fiecare întâlnire ca și cum ar fi ultima” și cultivă un nivel de sinceritate și seriozitate care este aproape palpabil.

Într-un cadru hotelier, acest lucru se traduce prin grija acordată chiar și în cele mai simple sarcini, deschizând și ținând o ușă cu grijă reală, sau prin modul în care un oaspete își ia rămas bun, nu ca un final, ci ca un „până când ne întâlnim din nou”.

În cele din urmă, Omakase – literalmente „Voi lăsa totul în seama ta” – este principiul încrederii dintre invitat și gazdă. Folosit în mod tradițional în restaurantele de sushi, unde patronii îi permit bucătarului să-și aleagă masa, într-un context mai larg de ospitalitate, sugerează un nivel ridicat de încredere în serviciul oferit.

De exemplu, un hotel în care oaspeții se simt atât de adaptați la experiență încât renunță să aleagă dintr-un meniu, să aibă încredere în bucătar că îi va încânta sau să-i permită conciergelui să planifice un itinerariu pentru o zi întreagă.

În împletirea acestor principii în structura operațiunilor unui hotel, există o schimbare transformatoare de la serviciu la administrare, de la cazare la comuniune.

Cum pot fi integrate cele trei principii omotenashi?

Integrarea acestor principii necesită nu doar o schimbare a protocolului operațional, ci o schimbare a mentalității. Este o reorientare care se îndepărtează de la valorile de suprafață privind satisfacția clienților la înțelegeri profunde și calitative ale interacțiunii umane și ale îngrijirii.

Cu toate acestea, impactul omotenashi asupra industriei ospitalității nu se referă doar la implementarea unui set de proceduri standardizate, ci o recalibrare completă a etosului care conduce interacțiunile dintre furnizorii de servicii și oaspeții lor.

În acest cadru, tehnologia și analiza datelor apar ca instrumente puternice pentru a obține sofisticarea subtilă necesară pentru omotenashi autentic. Imaginați-vă camere inteligente dintr-un hotel care utilizează senzori și analize de date pentru a înțelege rutina unui oaspete – știind când se întorc de obicei în camera lor și ajustând automat temperatura camerei, stingând luminile sau chiar să facă o baie la temperatura preferată.

Problema nu este să anunți aceste ajustări în mod deschis, ci să le lași să se manifeste organic, astfel încât oaspetele să simtă că intră într-un spațiu care le înțelege intuitiv. Aici, dihotomia dintre tehnologia înaltă și atingerea umană realizează un echilibru armonios, reflectând o formă de ospitalitate care nu este invadatoare, ci anticipativă în liniște.

În ciuda tehnologiei, din perspectiva designului interior, spațiile fizice dintr-un cadru de ospitalitate pot fi proiectate meticulos pentru a întruchipa omotenashi. Dincolo de estetica simplă, aranjarea mobilierului, selecția materialelor și fluxul de lumină și spațiu trebuie gândite ca o experiență holistică.

Scopul specific în aceste cazuri este de a evoca o anumită stare emoțională la ocupantul său. În acest sens, spațiul însuși devine un agent activ în ospitalitate. Pe măsură ce un oaspete se mută din hol în camera sa, tranzițiile ar trebui să fie perfecte, marcate de schimbări subtile de iluminare, parfum sau sunet care sunt imperceptibile din punct de vedere cognitiv, dar rezonante emoțional. Fiecare alegere de design, indiferent cât de mică, devine un act de ospitalitate, un gest care spune: „Bunăstarea ta a fost luată în considerare aici”.

Când vine vorba de preferințele și comportamentele oaspeților, călătorul modern prețuiește din ce în ce mai mult experiențele decât luxurile materiale. Omotenashi se poate extinde la organizarea de experiențe extrem de personalizate pentru oaspeți.

Dacă analizele arată că un oaspete rezervă frecvent camere cu vedere la mare, un parfum de cameră cu parfum de mare ar fi un gest nespus, dar profund apreciat. Ideea nu este de a crea un paradis generic, ci un sanctuar extrem de individualizat, în care fiecare oaspete se simte înțeles în mod unic.

Această noțiune de omotenashi poartă straturi de complexitate atunci când este aplicată la nivel global. În timp ce conceptul își are rădăcinile profund încorporate în cultura japoneză, aplicarea lui în diverse peisaje culturale necesită mai degrabă un grad de transliterare decât traducere directă.

Necesită o înțelegere granulară a obiceiurilor, practicilor și modurilor locale de confort și ospitalitate.

În plus, și poate cel mai important, este esențial să abordăm linia subțire dintre personalizare și intruziune. Analiza datelor poate spori, fără îndoială, sfera personalizării, dar furnizorii de servicii de ospitalitate trebuie să fie atenți pentru a se asigura că nu încalcă spațiul personal sau confidențialitatea unui oaspete.

Anticiparea nevoilor, și nu supravegherea până la disconfort

Esența omotenashi constă în anticiparea nevoilor, nu în supravegherea până la disconfort. Prin urmare, provocarea este de a crea sisteme capabile să înțeleagă fără să depășească și să dezvolte interfețe inteligente care să învețe suficient pentru a servi mai bine, dar nu atât de mult încât să le invadeze.

Ceea ce este revoluționar la omotenashi nu este noutatea sa, ci capacitatea sa de a dezvălui ceva fundamental care, de zeci de ani, a fost trecut cu vederea în industria ospitalității – sufletul găzduirii.

Într-un peisaj aglomerat de programe de loialitate și trucuri inteligente, omotenashi oferă un pivot profund pentru hoteluri și proprietarii acestora, extinzându-și impactul dincolo de simpla întreprindere comercială, devenind spații care onorează profunzimea interacțiunii umane.

Și nu este, în esență, ceea ce caută să obțină ospitalitatea? Este un apel de a îndepărta straturile performative ale ospitalității pentru a-și expune miezul, care este o umanitate comună. Transformă fiecare interacțiune într-un exercițiu de empatie, făcând atât gazda, cât și invitații, co-autori ai unei povești aflate în desfășurare.

Citește și: