Pe măsură ce hotelurile accelerează investițiile în automatizare și inteligență artificială, tot mai mulți operatori din hospitality atrag atenția asupra limitelor tehnologiei în relația cu clienții.

De la roboți utilizați pentru check-in până la chatboturi și sisteme automatizate de customer support, digitalizarea a devenit una dintre direcțiile majore de investiții în industria hotelieră. Totuși, datele din piață arată că automatizarea nu reușește întotdeauna să rezolve problemele operaționale complexe, în special în cazul hotelurilor independente.

Potrivit unei analize realizate de compania Sirvoy, furnizor de soluții software pentru hospitality, operatorii hotelieri solicită tot mai frecvent intervenție umană atunci când apar probleme legate de plăți, rezervări sau sincronizarea platformelor digitale.

Analiza, bazată în urma a peset 10.000 de conversații de suport desfășurate în 2025, indică faptul că principalele dificultăți apar atunci când mai multe sisteme automate trebuie să funcționeze simultan, de la platformele de rezervări online și procesatorii de plăți, până la sistemele interne ale hotelurilor.

În multe situații, operatorii nu caută neapărat soluții tehnice, ci confirmarea că o eroare nu va afecta experiența clientului. Potrivit companiei, concepte precum incertitudine, confuzie sau teamă de greșeală apar frecvent în interacțiunile analizate.

Iar acest contextul actual reflectă o provocare tot mai vizibilă pentru industria hotelieră, căci pe măsură ce gradul de automatizare crește, valoarea intervenției umane devine mai importantă în momentele critice din relația cu clientul.

Totodată, specialiștii din industrie avertizează că experiența oaspeților depinde de viteza tehnologiei, dar în mare măsură de capacitatea operatorilor de a gestiona situațiile neprevăzute generate de interconectarea mai multor platforme digitale.

Pentru hotelurile independente, presiunea este cu atât mai mare cu cât acestea trebuie să echilibreze eficiența operațională cu menținerea unei experiențe personalizate pentru clienți.

Imagine: Getty Images